Mon expérience de service à la clientèle cauchemar, et comment vous pouvez éviter un destin similaire

Dans cette histoire, je suis apparemment le criminel. Mon crime? Choisir d'acheter un téléphone importé d'un détaillant en ligne internationale établie. Jetons un oeil à ce qui est arrivé à moi, ce qui est arrivé à d'autres personnes, et ce que vous pouvez faire pour vous protéger de vivre cette situation à l'avenir.

Requiem pour une Nightmare

Le cauchemar commence avec un désir d'essayer la A5, je ne savais pas ce que je me embarquais.

Pour ceux qui ont commandé un téléphone à l'étranger avant, Expansys est probablement un nom qui pourrait sonner une cloche. La société basée au Royaume-Uni a des bureaux partout dans le monde et réalise un inventaire étendue de produits numériques. Mon article a été acheté de l'basé à Hong Kong Expansys "au Japon."

Donc: Il est tard Décembre. Samsung a sorti le Galaxy Une série et je suis impatient de voir la construction tout en métal pour moi. Comme je ne possède pas de carte de crédit, mes options de paiement sont limités à Paypal, virement bancaire ou paiement à la livraison (COD), quelque chose Expansys Japon offre via un accord avec l'opérateur local d'expédition Yamato. À l'époque, le Galaxy A5, se vendait à environ 52.000 yens, ce qui était d'environ 480 $ ou plus.

Effectivement, lorsque le téléphone est arrivé, il a été immédiatement ouverte et jugée défectueuse.

Le 2 Janvier 2015, je me suis lancée et commandé le Galaxy Samsung A5 dans le but de créer des impressions et du contenu à propos de la machine tout en métal. Effectivement, lorsque le téléphone est arrivé, il a été immédiatement ouverte et jugée défectueuse. Le cadre a quelques rayures qui ne me dérangeait pas trop, avoir connu même avec le Galaxy Alpha, note 4, et notez bord l'année dernière. L'arrière, cependant, a regardé comme si une conception avait été imprimé dans le métal. Pour un produit de 100 $, je ne voudrais pas. Pour près de 500 $, je DID la combinaison était inacceptable. Jetez un Look-le dommage est surligné en rouge:

Il convient de préciser à ce stade, que Expansys me l'avait vendu un téléphone ouvert. Je me sentais un peu désolé pour leur situation, étant donné que le problème est finalement la qualité du contrôle de Samsung (ou son absence) que le vendeur a été tout simplement remplit un ordre. Néanmoins, la réalité est là, il faut faire face à au moment de décider d'exécuter une opération de vente axée sur le produit: il y aura des défauts et autres.

Le cauchemar a commencé, mais un rêve (d'un remboursement rapide)

Cet e-mail (modèle) réponse était réellement si complet que je pensais bêtement mon argent serait retourné dans une semaine ou deux.

Je contacté Expansys le 8 Janvier 2015 et leur a notifié les dégâts. Le personnel a présenté ses excuses pour la gêne occasionnée et a indiqué que je devrais envoyé de nouveau à Hong Kong afin qu'il puisse être inspecté et, si le défaut a été trouvé pour être légitime, un remboursement serait donnée.

Je me fournis rapidement avec le compte de la société DHL et dit que je devrais contacter le transporteur pour organiser votre transfert. Il n'y aurait aucun frais pour moi pour cette expédition de retour. Formidable. Tout semblait lisse et indolore, d'autant plus lorsque DHL est venu le 13 Janvier et a eu l'amabilité de remplir la paperasse eux-mêmes. Quand je suis arrivé le statut du paquet seulement quelques jours plus tard, je remarquai qu'il a déjà été livré. Fantastique.

Je l'ai signalé Expansys et on m'a dit le paquet a été reçu et que le défaut de conformité serait vérifiée. On m'a aussi demandé de fournir des informations de mon compte bancaire pour le remboursement en attendant.

La Réal Problème commence

Environ une semaine passa sans contact concernant le statut de mon remboursement. Je me suis finalement envoyer un email, mais ne reçois aucune réponse. A quelques jours et plusieurs e-mails plus tard, une réponse est finalement reçu à la fin de Janvier. Dans le courriel, ils déclarent le processus d'inspection va prendre un certain temps parce que «nous sommes très occupés". Je l'avais demandé à plusieurs reprises qui serait de vérifier le produit: Expansys ou Samsung? Si le produit devait être retourné à Samsung, évidemment, je pourrais comprendre l'attente plus longue. Aucune réponse n'a été donnée.

Environ une semaine passa sans contact concernant le statut de mon remboursement. Je me suis finalement envoyer un email, mais ne reçois aucune réponse.

Avance rapide au 5 Février. Expansys a répondu à un message en colère, je avais envoyé enquérir de l'état de mon remboursement. À ce stade, presque un mois a passé et je devenait de plus irritée avec chaque jour qui passe. La réponse indique le défaut avait été confirmée et un remboursement serait fourni. Les jours passent, et je puis envoyer un autre courriel demandant où est mon argent. Le 13 Février, je reçu une seule réponse indiquant qu'il y avait une sorte de «problèmes» avec le remboursement mais il a été envoyé, enfin, sur la 13e.

Une réponse rare de Expansys qui contenait un peu plus que le "s'il vous plaît attendre" le contenu de type habituel.

J'attend. Le 17 Février de l'argent avait toujours pas apparu dans mon compte bancaire et je appeler mon institution financière pour enquêter. Tard dans l'après-midi, je reçu un appel de ma banque avec quelques nouvelles extrêmement exaspérant: il avait de l'argent, mais en raison d'une erreur, l'argent ne pouvait pas être déposé pour moi. Au lieu d'envoyer de l'argent à mon nom, Expansys avait utilisé le nom de ma succursale bancaire comme destinataire. On m'a dit que l'argent ne peut pas être déposé dans mon compte jusqu'à ce que l'expéditeur a corrigé l'erreur.

Je contacte Expansys pour les informer du problème, et dans le processus, découvre l'erreur de câblage était my faute. Retour quand je fourni mes coordonnées bancaires en Janvier, je l'avais tort spécifié le mauvais nom dû à une mauvaise lecture du kanji (caractères chinois). Cette question est totalement de ma propre création, et donc techniquement Expansys a seulement pris un mois pour rembourser l'argent.

Malheureusement, ce qui aurait dû être un simple correctif transformé en un autre mois d'attente.

Plus d'attente

Je fournis Expansys avec mes coordonnées bancaires correctes. Les jours passent, enfin une réponse arrive. On me dit qu'ils ont contacté leur banque (HSBC) et que je dois payer une taxe en raison de frais bancaires qui équivaut à environ 30 $. De ce que je devais aucune objection, étant donné la faute était entièrement mienne. On m'a dit que un e-mail distinct sera envoyé à moi avec une facture. Apparemment, le facturation vient du bureau au Royaume-Uni. Les jours passent, pas de facture Paypal. Je les contacte de nouveau et enfin une facture est envoyée sur vendredi 27 Février. Je paierai immédiatement puis envoyer un autre message à Expansys indiquant qu'il a été payé. On me dit qu'ils vont communiquer avec le bureau au Royaume-Uni et les notifier.

Les jours passent encore, plus d'e-mails sont envoyés demandent ce qui se passe.

Les jours passent encore, plus d'e-mails sont envoyés demandent ce qui se passe. La dernière réponse, je reçus en ce qui concerne cette question était Expansys indiquant qu'il se déroulait via le "direction de HSBC» et donc des coûts supplémentaires liés à l'erreur sera couvert par Expansys. Enfin, le 11 Mars, je vérifié mon compte bancaire et l'argent était là. Expansys n'a pas, et n'a pas, en fait m'a envoyé un message pour confirmer le câblage achèvement donc ma découverte desdits fonds a été une surprise totalement aléatoire.

Une analyse

Ceci est juste une partie de la longue nombre de messages échangés pour un simple remboursement. Et à titre de référence, la plupart du Expansys messages envoyés sont des réponses automatiques.

Qu'il suffise de dire, ce ne sont pas exactement ce que je voudrais étiquette comme un service «bon» client, et vous l'esprit, je avez eu des dizaines de mauvaise ones- 950 $ perdus sur un iPhone 4 retour dans la journée par la fraude aux enchères, 1100 $ dépensés sur eBay pour une "nouvelle" LG G Flex en Décembre 2013, qui était quelque chose mais ... vous voyez l'idée. Ironie du sort, au moins avec la situation eBay le vendeur était rapide dans ses réponses et approfondie dans ses explications.

Je donnai Expansys multiples chances pour expliquer ce qui se passait, mais ils ne sont jamais pris la peine de. En fin de compte, je jamais été inquiet que Expansys allait "voler" mon argent, que je les avais utilisé de nombreuses fois dans le passé et je me sentais assuré qu'ils étaient une organisation légitime. Je ne cependant, abandonner tout espoir de recevoir le service à la clientèle rapide, les explications de ce qui se passait, ou de voir mon remboursement de tout semblant d'une manière opportune.

Sans surprise, une recherche rapide sur Google révèle qu'il n'y a pas que le Japon Expansys qui a des problèmes, mais plutôt l'entreprise sur-le-ensemble. Voici quelques témoignages de clients de partout dans le monde. Une plainte 2012 de Overclockers basés au Royaume-Uni:

[quote = qtext «Je me sers coutume Expansys jamais. Je commandai un support de téléphone où le site était réclamé en stock. 3 jours après ils ont pris mon argent ils ont conseillé moi, il était réellement en rupture de stock ... 6 semaines plus tard, je annulé la ordre et demandé un remboursement ... Un couple de jours plus tard, je reçu un courriel me disant que ma commande était en stock et ils vont maintenant traiter ma commande ... L'article est arrivé et je l'a renvoyé. Je passais les 3 prochains mois sonner chaque semaine ou essayer d'obtenir un remboursement, mais ils ont affirmé l'élément n'a jamais été retourné. adressé une plainte bouillonnante par livraison spéciale au patron, qui était il ya 12 mois. n'a jamais été reconnu et je n'a jamais eu la restitution. Jamais, jamais. " qperson = qSOURCE "PistolPete" = "http://forums.overclockers.co.uk/showthread.php?t=18462467#8243- qposition =" center "]

Et une 28e Février (2015) commentaire sur Trustpilot:

[quote = qtext "acheté un nouveau téléphone à la fin de Janvier qui a développé une faute après deux semaines. Retourné à mes dépens que leur courrier ne montre pas. A ce jour, le seul seul à communiquer est moi. Le personnel est décontracté (couldn ' t soins moins) et envoyer des emails apaisantes qui tous disent la même chose, non que je soupçonne sont exactes. " qperson = "Andy Lane" qSOURCE = "https://trustpilot.com/review/expansys.com" qposition = "center"]

Que tirer de cette histoire (soit 10 et mises en garde)

Shopping en ligne est amusant et pratique, mais il est aussi un monde de mal sauf si vous savez comment vous protéger.

Je ne vais pas dire carrément vous devriez éviter Expansys. En supposant qu'il n'y a pas de problèmes avec votre commande, il est plausible que vous ne rencontrerez aucun problème. En réalité, leur service à la clientèle horribles est une triste réalité qui existe dans un monde post-mondialisation, où les entreprises vendent des produits à des clients qu'ils ont absolument aucun contact direct avec. Cela est d'autant plus vrai lorsque vous prenez en compte l'élément internationale: ces produits sont expédiés à l'étranger et sont soumis à des taxes d'importation, les réglementations locales, les différences de fuseau horaire, même les barrières linguistiques.

À cette fin, je tiens à offrir quelques conseils pour ceux qui cherchent à acheter des produits mobiles coûteux en ligne, avec un accent sur les achats à l'étranger. Bien que ce ne peut pas empêcher une situation dans, vous aurez au moins être dans un endroit plus sûr si l'un se produire:

1. Évitez d'utiliser les virements bancaires car ils ont tendance à offrir absolument aucune protection du consommateur. Une fois que l'argent quitte, il est aussi bon-as-disparu. Ceci est exactement ce qui est arrivé dans le cas de l'iPhone 4 de la fraude aux enchères je l'ai mentionné plus tôt. Ce conseil va double pour les transactions internationales comme il ya des frais sur la fin de la receipent et donc si vous envoyez 100 $ à payer pour un article de 100 $, le magasin pourraient seulement obtenir 85 $ après leur banque prend commission vous obligeant ainsi à envoyer Plus l'argent et payer un autre frais de fil.

2. NE utilisent les services de paiement en ligne comme PayPal. Ils offrent une protection à la clientèle significativement plus élevé dans le cas de fraude et autres. Tout comme les cartes de crédit, ils ont souvent une fenêtre-période dans laquelle vous pouvez déposer réclamation.

3. Ne utiliser une carte de crédit. Ce conseil fonctionne mieux lorsqu'il est combiné avec le service de paiement en ligne, si un magasin accepte les cartes de crédit directement, et vous sentir à l'aise de leur faire confiance avec vos renseignements personnels, qui est également acceptable. Les cartes de crédit vous permettent de contester une accusation.

4. Ne tenir des registres de tout. Non seulement votre e-mail, vous devez également conserver les reçus de frais de retour. Ceci est absolument essentiel que les services comme Paypal exigera une preuve de votre retour avant qu'ils peuvent commencer à étudier la plainte au sérieux. Si vous ne pouvez pas prouver que vous avez retourné l'article à la boutique, et le magasin a reçu, il n'y a pas de base sur laquelle la demande peut se reposer.

5. DO utilisation suivi lors du retour de l'article (s). Selon la politique de retour du magasin, il peut ou peut-pas-payer pour l'expédition de retour. Quoiqu'il en soit, assurez-vous d'inclure le suivi lors de l'envoi de retour de votre achat, même si cela signifie payer de leur poche. La charge est généralement quelques dollars de plus, mais quand il vient aux différends, ayant la capacité de confirmer le magasin a reçu le colis et avoir la preuve à offrir une société de carte de crédit est essentielle.

6. Ne pas acheter dans un magasin juste parce qu'il est le moins cher. Souvent, il ya des raisons pour lesquelles un élément pourrait coûter beaucoup moins que chez les détaillants ou les fournisseurs en concurrence, mais il pourrait ne pas être évident au premier abord. Peut-être que le magasin a seulement deux personnes travaillant pour elle, et il peut se permettre de vendre les produits pour moins d'argent tout simplement parce qu'il n'a pas à payer une équipe complète de personnel. Peut-être que les articles sont remis à neuf.

7. ne lisent les détails après cessation de service avant passer votre commande. Cela est extrêmement important. Est-ce que le magasin ai une politique de retour? Sera-ce accepter des articles qui ont été ouverts? Avez-vous besoin de le renvoyer dans les 24 heures suivant la réception, ou est-il une fenêtre de 30 jours?

Des services comme PayPal pourraient en fait être mieux que vous pensez que lors de l'achat de produits en ligne, ou à l'étranger.

8. Ne pas essayer de trouver l'élément localement si possible. Cela remonte à la question des prix: si un magasin local a un produit pour 200 $, et une boutique en ligne a pour 180 $, considérer si elle vaut vraiment la peine le potentiel de réduire de 20 $. Si le magasin en ligne est de dire, Amazon, et l'article est expédition de Amazone (ne pas un vendeur tiers), alors il ya fort à parier. D'autre part, si le magasin est situé à l'étranger, vous pourriez finir par payer 20 $ ou plus en taxes à l'importation et de se retrouver avec un problème majeur dans la main si le produit lui-même être défectueux ou incorrect. Trouver le point localement vous permet également d'inspecter physiquement avant l'achat (si possible) et rend les retours ou échanges beaucoup plus facile.

9. NE bien lu les petits caractères. Je vois des quantités infinies de messages sur "Amazon vend maintenant produit X", mais quand je vérifie en fait le lien, il est un peu Vendeur du marché offrant l'élément qui rend le scénario à peu près aussi légitime que la sélection Achat immédiat sur eBay. Si vous achetez auprès d'un hypermarché, de confirmer où il est expédition à partir. Si l'ordre du Vendeur marché sera rempli par Amazon, alors vous êtes en or pour politique de retour interne d'Amazon applique.

10. Ne considérez attente. Je sais combien d'entre vous veut être le premier à avoir quelque chose (diable, je suis de cette façon aussi). Si un nouveau produit a été mis en vente à l'étranger, et va frapper votre marché dans quelques semaines, pensez à attendre. Le plus local et contenait une situation peut être contrôlée, plus votre propre danger et de risque seront.

Donc là vous l'avez. Mon expérience de service à la clientèle de cauchemar, et quelques conseils à emporter. L'un de vous a également connu des situations comme ça avant? Nous nous félicitons de vos propres histoires d'horreur (le long de ce que nous espérons sont des résultats positifs) dans les commentaires ci-dessous.